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門道佰分佰服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)Service term

• 服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 1、稱呼語(yǔ)：女士、先生、**總、**經(jīng)理、**科（處、部）長(zhǎng)等；
  2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等；
  3、祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、祝您生日興隆等；
  4、告別語(yǔ)：再見、明天見、祝您工作順利等；
  5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、添麻煩了、讓您久等了等；
  6、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝等；
  7、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；
  8、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫幔空?qǐng)問(wèn)您還有別的事嗎？等。
  9、解釋語(yǔ)：很抱歉，這是公司的規(guī)定，我會(huì)把您的意見帶回公司。
  10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
  11、商量語(yǔ)：***您看這樣好不好（好嗎、可以嗎）？
• 用戶報(bào)修（投訴）服務(wù)用語(yǔ) 1、接聽投訴電話要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)氣和藹親切，聲音明朗清晰，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)句簡(jiǎn)明，面帶微笑。
  2、聽到電話鈴響，響鈴三聲以內(nèi)應(yīng)拿起話筒接聽須說(shuō)：“您好，門道佰分佰***為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”
  3、接聽用戶投訴電話時(shí)，語(yǔ)音適量、語(yǔ)速放慢，須文明用語(yǔ)，禁止推辭、粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣，嚴(yán)禁與用戶搶說(shuō)、爭(zhēng)吵、掛電話。
  4、接聽用戶電話時(shí)，如果聽不清對(duì)方講話，應(yīng)回答：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)大聲一點(diǎn)好嗎？”或是“對(duì)不起，線路故障，請(qǐng)您換個(gè)電話，或者我們給您打過(guò)去，好嗎”
  5、有些用戶在投訴時(shí)表現(xiàn)出一定程度的氣憤，應(yīng)給予理解與謙讓。此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)保持心平氣和的態(tài)度，有條不紊地將事實(shí)了解清楚，并按照規(guī)定答復(fù)和處理，在用戶心目中樹立起良好的形象。
  6、應(yīng)仔細(xì)、耐心地回答用戶提出的有關(guān)問(wèn)題，對(duì)不能當(dāng)時(shí)解答的應(yīng)記錄下來(lái)，說(shuō)明以后再回電解答。
  7、在用戶先掛斷電話才能停止通話，掛斷電話之前應(yīng)使用：“謝謝您的意見”，“請(qǐng)放心，我們將立即為您處理”等禮貌用語(yǔ)。
  8、服務(wù)人員受理投訴時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真，接待用戶要誠(chéng)懇熱情，做到及時(shí)登錄系統(tǒng)，了解以往信息，努力遵守投訴處理的規(guī)范要求，盡心盡職地為用戶服務(wù)。
  9、用戶來(lái)電咨詢技術(shù)問(wèn)題，屬一般問(wèn)題，能解答的應(yīng)即解答，對(duì)不能及時(shí)解答，應(yīng)抱歉說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍等，我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎？”（找技術(shù)人員動(dòng)作要迅速，技術(shù)人員不在現(xiàn)場(chǎng)可以讓技術(shù)人員回復(fù)）。如技術(shù)人員也暫時(shí)無(wú)法回答，需請(qǐng)用戶留下電話，咨詢后再答復(fù)。應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，您提的這個(gè)問(wèn)題我們會(huì)認(rèn)真研究，請(qǐng)您留下電話，待我們落實(shí)后再給您打電話好嗎？謝謝您，再見！”
  10、一般用戶報(bào)修應(yīng)作好詳細(xì)記錄：“請(qǐng)您稍等，我給您登記一下，我們將安排人員與您預(yù)約（回復(fù)），您看行嗎？”
  11、用戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)以謙和的口氣說(shuō)：“您別著急，有什么問(wèn)題請(qǐng)慢慢講，我們一定會(huì)盡快為您解決（我們會(huì)調(diào)查清楚），請(qǐng)您放心。”
  12、接到用戶報(bào)修或投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地說(shuō)：“真對(duì)不起，給您添麻煩了，現(xiàn)在請(qǐng)您詳細(xì)講述一下具體情況好嗎？”（根據(jù)情況分析是什么問(wèn)題），“您講的情況我已記錄下了；”保內(nèi)用戶：“我們會(huì)安排人員預(yù)約為您維修，您看可以嗎？”保外用戶或有欠款的用戶應(yīng)禮貌說(shuō)明公司規(guī)定，請(qǐng)其簽字回傳報(bào)價(jià)單或付款后處理，用戶接受后說(shuō)，再見！
  13、如果用戶態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯，也應(yīng)和氣地說(shuō)：“您的心情我理解，我已把您反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄，請(qǐng)您放心，我們將迅速把您的問(wèn)題解決好。”在用戶抱怨時(shí)，不能中途打斷講話，切不可反駁，要耐心聽下去，無(wú)法勸說(shuō)時(shí)應(yīng)讓主管領(lǐng)導(dǎo)接聽。
  14、用戶來(lái)電話表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛地說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，與您的要求還相差很遠(yuǎn)，我們將更加努力。”或“謝謝您對(duì)我們工作的信任。”“感謝您使用門道佰分佰的產(chǎn)品，以后有什么需要我們做的請(qǐng)隨時(shí)打電話400-6298-400，很高興為您服務(wù)。”
  15、用戶來(lái)電話催問(wèn)上門時(shí)間，應(yīng)耐心地對(duì)用戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上查一下（動(dòng)作迅速），或請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，待會(huì)我給您回電話，您看行嗎？”